Dysfonctionnements et pannes

Si un incident se produit la nuit, qui pourra m'aider avec ma solution OVHcloud ?

Nos infrastructures sont surveillées 24h/24, 7j/7, 365 jours par an, et ce, quel que soit le niveau de support auquel vous avez souscrit.

Vous pouvez suivre l'état des incidents sur le site travaux.ovh.net. Comme à l’heure actuelle, vous avez également la possibilité d’ouvrir un ticket via votre espace client OVHcloud pour nous remonter votre problème, à l’horaire de votre choix.

Nos équipes techniques sont présentes pour assurer la disponibilité de vos produits et services OVHcloud. Elles interviennent 24h/24, 7j/7, 365 jours par an en cas d’incident pour rétablir vos services sous les meilleurs délais, et ainsi garantir le respect des SLA de chacune de nos lignes de produits.

Quelle est la différence entre un incident et un conseil technique ?

Un incident est une interruption imprévue d'un service/produit OVHcloud ou une réduction de la qualité d'un service/produit OVHcloud.

Un Conseil technique est la réponse à une question d'un client sur l'utilisation ou la configuration d'un Service/Produit OVHcloud.

Il est important de noter qu'une mauvaise utilisation d'un Service/Produit OVHcloud (qui peut, par exemple, rendre un site Web inaccessible) n'est pas considérée comme un incident provoqué par OVHcloud.

Mon accès xDSL dysfonctionne.

Si vous rencontrez un dysfonctionnement sur votre accès internet, commencez par éteindre et rallumer votre modem.

Si la liaison ne remonte pas, vous avez la possibilité d’utiliser notre assistant de dépannage. Pour y accéder, connectez-vous à votre espace client OVH dans la section « Télécom ». Une fois positionné sur l’accès internet concerné, cliquez sur "Lancer le diagnostic".

Si cela ne fonctionne toujours pas, nous vous invitons à consulter la carte des incidents en cours pour vérifier les éventuels impacts vous concernant : https://www.ovhtelecom.fr/xdsl/incident/#/

Enfin, vous pouvez également réaliser les vérifications suivantes que vous trouverez dans cee guide.

Trucs et astuces :
De nombreux conseils sont également proposés par les membres de notre communauté.
Vous pouvez les consulter sur le site Community.

Comment rétablir une ligne xDSL écrasée?

Votre venez de recevoir un email vous informant de l'écrasement de votre ligne.

Pour en connaître les raisons précises, OVH doit réaliser un diagnostique complet de votre ligne. Pour cela, nous vous invitons à nous contacter.

Trucs et astuces :
Ne tenez pas compte de l'email que vous venez de recevoir si cet écrasement fait suite à votre demande de changement d'opérateur.

Que faire si l'émission/réception de mes e-mails est impossible ?

La plupart du temps, une émission/réception d'e-mails impossible, est liée à la configuration de votre adresse sur votre logiciel de messagerie.

Pour le vérifier, testez-le en vous connectant sur le webmail et réalisez un test d'envoi et de réception à partir de votre adresse.Si cela fonctionne normalement, c'est que le phénomène provient bien de votre configuration logicielle.

À l'inverse si l'émission ou réception reste impossible, d'autres solutions s'offrent à vous.

Suite à l'envoi d'un e-mail sur votre compte mail, recevez-vous un message d'erreur ? Si oui, repérez le message d'erreur, il pourra vous en préciser la raison (boite pleine, boite non existante ...).


Vous pouvez également vérifier que votre nom de domaine livre les mails au bon endroit.

Pour cela, depuis votre espace client, sélectionnez la zone DNS de votre nom de domaine et regardez les enregistrements de type MX mis en place. Ces enregistrements doivent être sous la forme "mx*.mail.ovh.net." (remplacez * par un chiffre entre 0 et 3).
Si les enregistrements MX sont différents, c'est que vous avez potentiellement une offre e-mail d'un autre opérateur qu'OVH.

Trucs et Astuces :
Si la connexion à votre webmail est impossible, votre mot de passe est peut-être erroné.
Vérifiez-le et si nécessaire, nous vous invitons à le modifier depuis votre espace client et à renouveler votre connexion. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur la documentation suivante.

Que faire si mon site web dysfonctionne ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer le dysfonctionnement de votre site internet.

Pour en identifier la cause, commencez par vérifier que tous vos services sont bien renouvelés et actifs, en vous connectant à votre espace client.

Une fois cette vérification faite, consultez les tâches travaux en cours en vous rendant sur Travaux.

Si tous vos services sont actifs et qu'aucune tâche travaux n'impacte votre site, nous vous invitons à réaliser un diagnostic plus approfondi en vous rendant dans la rubrique "Diagnostic" de cette page.

Trucs et Astuces :
Si votre site est soudainement indisponible suite à une manipulation de votre part, vous pouvez restaurer son contenu depuis votre espace client.
Pour cela, dirigez-vous sur l'onglet "FTP - SSH" de votre hébergement et cliquez sur le bouton "Restaurer une sauvegarde", situé à droite de votre écran. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur la documentation suivante.

Pourquoi mon Fax est-il en attente ?

Que cela soit par e-mail ou via un logiciel de type Fax manager ou Ecofax, l'envoi d'un document par fax est automatiquement mis en attente si celui-ci n'est pas encore traité par nos systèmes.

Si une erreur est rencontrée en cas d'envoi par e-mail, le document sera envoyé a l'adresse e-mail émettrice.

Trucs et astuces :
En cas d'oubli de votre mot de passe "fax", connectez-vous à votre espace client avec vos identifiants et modifiez votre mot de passe dans la rubrique Telecom.

Comment réparer l'erreur qui apparaît sur mon téléphone ?

Pour identifier la cause de cette erreur, nous vous conseillons de réaliser un diagnostic de votre téléphone.

Pour cela, connectez-vous à votre espace client, sélectionnez la rubrique "Télécom", puis "Téléphonie" et cliquez sur la ligne SIP concernée.

Puis après avoir sélectionné "Assistance", cliquez sur "Dépannage Plug & Phone".

Trucs et astuces :
Avant de lancer un diagnostique de votre téléphone, nous vous invitons à éteindre puis rallumer votre téléphone.
Cette simple opération pourra solutionner le phénomène.

Pourquoi ai-je reçu un sms m'indiquant une erreur sur ma portabilité ?

Suite à votre demande de portabilité, si nous ne pouvons pas la traiter, nous vous informons par sms de cette situation.

En complément, vous recevez également un e-mail vous précisant la raison de cette impossibilité ainsi que la procédure à suivre.

Trucs et astuces :
L'ensemble des e-mails envoyés par OVH sont accessibles depuis votre espace client. Pour cela, connectez-vous à votre espace client, cliquez en haut à droite sur votre identifiant client, puis sur "Mon compte" et "Emails reçus".

Pourquoi l'enregistrement de mes appels dysfonctionne ?

Ce dysfonctionnement peut provenir d'une mauvaise configuration. Pour le vérifier, connectez-vous tout d'abord à votre espace client.

Sélectionnez l'onglet "Télécom" puis choisissez la ligne concernée et cliquez sur "Consulter les enregistrement".

Vérifiez que la case "Enregistrement des appels" est bien coché.

Trucs et astuces :
Si vous rencontrez une erreur lors de la consultation d'un enregistrement, n'hésitez pas à essayer de consulter l’enregistrement depuis un autre navigateur internet.

Pourquoi mon numéro de téléphone abrégé dysfonctionne ?

Ce dysfonctionnement peut provenir d'une mauvaise configuration. Pour le vérifier, connectez-vous tout d'abord à votre espace client.

Sélectionnez l'onglet "Télécom", "Téléphonie" à gauche et sélectionnez votre groupe de facturation.

Cliquez ensuite sur "Numéro abrégés" et vérifiez que la ligne concernée figure bien dans le tableau qui s'affiche à l'écran.
Si cela n'est pas le cas, cliquez sur le bouton "action".

Trucs et astuces :
Il est recommandé de mettre en place des numéros abrégés à 4 chiffres.
Si le numéro est composé uniquement de 3 chiffres, l'appelant attendra quelques secondes avant d'être mis en relation.

Que faire si mon téléphone ne sonne plus ?

Si vous rencontrez un dysfonctionnement sur votre téléphone, commencez par le débrancher puis le rebrancher.

Si le phénomène persiste, nous vous invitons à réaliser quelques vérifications en suivant les instructions de "Dépannage Plug & Phone" d'OVH, disponible depuis votre espace client.

Pour cela, connectez-vous à l'aide de vos identifiants puis dirigez-vous vers la rubrique "Telecom">"Téléphonie" puis sélectionnez votre groupe de facturation et votre ligne SIP. Vous le retrouverez sur "Assistance".
Plus d'informations

Trucs et astuces :
Si vous avez récemment activé la fonctionnalité de renvois d'appels, pensez également à vérifier que celle-ci n'est plus active.
Pour tout complément, n'hésitez pas à consulter la FAQ "Comment configurer un renvoi d'appel depuis ma ligne téléphonique? "

Pourquoi ai-je une erreur d'authentification lors de ma connexion internet ?

En tant que client d'un modem non OVH, il se peut que vous ayez à configurer vous-même votre modem. En cas d'erreur d'authentification de type PPPoE qui est généralement liée à une mauvaise saisie de votre mot de passe ou de votre identifiant, vous pouvez vous référer à ce guide pour solutionner ce problème d'accès. Pour information, nous vous avons envoyé vos identifiants de connexion par email.

Si vous bénéficiez d'un modem OVH, le modem est configuré par défaut.

Trucs et astuces :
L'ensemble des e-mails envoyés par OVH sont accessibles depuis votre espace client.Pour cela, connectez-vous à votre espace client, cliquez en haut à droite sur votre identifiant client, puis sur "Mon compte" et "Emails reçus".

Pourquoi mon débit est trop faible ?

En cas de débit trop faible, testez tout d'abord votre connexion en vous branchant directement par câble à votre modem.

Ne passez pas par votre réseau wifi.

Si votre débit reste trop bas, pensez à redémarrer votre modem. Vous pouvez également actionner la fonctionnalité "Reset" de votre modem.

Trucs et astuces :
Pensez également à vérifier votre desserte interne à l'aide du guide.