OVH renforce sa couverture commerciale et son service support client en Europe

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Le marché du Cloud est en pleine croissance : de plus en plus d’entreprises, face à la transformation digitale, migrent leurs applications sur des infrastructures de Cloud comme celles d’OVH. Ces applications sont de plus en plus critiques et ces clients exigent légitimement un accompagnement, un suivi personnalisé, et de plus en plus des conseils techniques pour déployer à grande échelle des applications métier et optimiser leurs infrastructures.

 

Pour accompagner sa croissance partout dans le monde et répondre aux attentes des clients Web et Cloud, OVH veut continuer d’améliorer l’expérience de la relation client, et en particulier la qualité et la technicité de notre support, en apportant notamment encore plus de services digitaux pour vous permettre de gérer en toute autonomie vos services OVH et les services d’accompagnement techniques.

 

Ainsi, afin de répondre aux besoins de nos clients de la zone Europe et une partie de nos clients dans le monde, nous avons créé trois Hubs de support multi-langues et multi-compétences basés en France (à Roubaix), en Pologne (à Wroclaw) et au Canada (à Montréal). Basés sur nos équipes internes, ces Hubs regroupent dans un même lieu toutes les compétences permettant de fournir les services nécessaires à nos clients tout au long de leur parcours (recherche d’informations, souscription d’un service, service après-vente).  Roubaix est le Hub historique d’OVH, il a été upgradé avec la construction de Campus #2 il y a 12 mois et regroupe aujourd’hui 150 employés dédiés au support. Le Hub polonais de Wroclaw, a été créé en 2006. De nombreux investissements y ont été faits en 2018, il couvre désormais toute la palette des services d’assistance et de support multilingue sur tous nos produits. Ce site va, à terme, employer 180 personnes. Enfin, le Hub à Montréal a été mis en place en 2011 et a été renforcé en 2016 pour servir nos clients en Europe et dans le monde. Sa taille est de 180 personnes.

 

Entre 2004 et 2009, nous avons créé 12 filiales en Europe et Afrique. Après 10 ans d’existence, nous regrettons que 5 pays n’aient pas atteint la taille critique en termes de nombre de clients, pour justifier le maintien des opérations localement. Il s’agit de la Lituanie, du Sénégal, de la Finlande, de l’Irlande et de la République Tchèque. En tout, sur ces 5 pays, une trentaine de personnes seraient concernées par ces suppressions de postes. Toutes ces filiales commerciales continuent à fonctionner avec les équipes qui travailleront désormais depuis nos 3 Hubs. Nous allons continuer à assurer les contrats avec les clients de ces pays dans leur langue natale et dans la monnaie locale. Aussi, cette nouvelle organisation va nous permettre d’adresser de nouvelles langues : le russe, le bulgare et le roumain.

 

En parallèle, nous continuons de proposer un support local en langue locale dans nos principaux marchés européens. Depuis 18 mois, nous avons donc renforcé nos équipes en Angleterre, en Italie, en Allemagne et en Espagne. Dans ces pays, nous avons désormais ouverts des bureaux avec des équipes de marketing digital, commerciales et nous renforçons tout particulièrement le support technique Cloud en langue locale.

 

Nous restons particulièrement sensibles au traitement des données, et c’est pour cela que nous avons décidé d’internaliser le support afin de garantir le maximum de confidentialité pour nos clients. Cela nous parait indispensable afin de garantir la confiance, notamment au regard des problématiques actuelles de souveraineté des données. Notre approche est à contre-courant de ce qui se pratique habituellement dans l’industrie où le support est parfois vu comme une activité subie mais nécessaire. Chez OVH, le support est une priorité.  Nos interactions avec nos clients, qu’ils soient via les emails, le chat ou les réseaux sociaux, se doivent de représenter les valeurs d’OVH autour de la proximité, de l’écoute, du respect.

 

Cette transformation correspond à l’évolution des besoins de nos clients (de plus en plus de développeurs utilisent nos produits Plateform Cloud sur des besoins de plus en plus critique) et vise à nous renforcer au regard de la concurrence mais surtout pouvoir proposer à nos clients l’expérience OVH. Des membres de toutes ces équipes sont formés pour répondre aux besoins de clients de plus en plus techniques. Cela permet aux employés de faire une vraie carrière chez OVH dans le commerce, le marketing ou la relation client et de permettre des synergies entre les métiers.

 

Cette évolution de notre support en Europe sera exposée lors du Summit OVH la semaine prochaine. Avec la forte croissance d’OVH, cette évolution se poursuivra encore sur plusieurs mois, et la création d’autres hubs est déjà envisagée, à court et moyen terme, pour rester au plus proche de nos clients et leur offrir un support de haute technicité et de proximité dans de nouveaux pays et continents.

 

EVP d’OVH responsable de la Business Unit Commerce