Comment concilier référentiel ITIL et agilité pour gérer ses infrastructures ?

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Pour la gestion des infrastructures, nous avons déployé une bibliothèque de bonnes pratiques ITIL* chez OVH qui est une organisation de type agile, utilisant les pratiques SCRUM dans le développement de ses services. Le référentiel ITIL est devenu un incontournable international dans le domaine de la gestion des services informatiques, mais il est également souvent considéré comme lourd et susceptible de scléroser une organisation en lui faisant perdre de son agilité. Comment SCRUM peut-il faire bon ménage avec ITIL ? En combinant les deux mondes, pour donner « l’Agile Service Management ».

La méthode Agile est fondée sur 3 éléments de base :

  • Les interactions entre les individus
  • L’importance des outils
  • L’adaptation continue aux changements

Lorsque l’on conçoit un service, il faut garder ces valeurs à l’esprit, mais qu’en est-il lorsque l’on délivre le service ? Comment faire pour mixer ces principes agiles avec une démarche ITIL ?

Comparons ces valeurs de base avec ITIL. Tout d’abord, ITIL semble accorder beaucoup d’importance aux processus et à leur documentation. Il faut compter plus d’un millier de pages pour expliquer les 26 processus ITILv4, leur objectif étant d’obtenir une qualité de service, sans tenir compte de la qualité des interactions entre les individus.

De même, les accords contractuels se traduisent en engagements internes (OLA, Operating Level Agreement) et externes (SLA, Service Level Agreement) qui permettent de mesurer la qualité des services sans prendre en compte le ressenti du service délivré.

Aussi, les processus sont prévisibles ; ils produisent toujours les mêmes effets en fonction de ce qu’on leur met en entrée. Toutes les étapes y sont clairement définies et la réponse face à des changements est inflexible puisque l’on ne peut dévier de ce qui est écrit.

A priori il y a donc un antagonisme fort entre les deux méthodologies. Mais méfions-nous de cette conclusion un peu hâtive, car les deux approches sont aussi très complémentaires.

En fait, ITIL et SCRUM ne sont rien d’autres que des bonnes pratiques appliquées respectivement à la production IT et au développement IT. En effet, SCRUM est avant tout une méthode de travail dont les principes aident à la prise de décisions rapide, mais ne donne aucun cadre de référence. A contrario, ITIL donne un cadre de référence au travers des processus définis, mais n’indique aucunement comment exécuter le travail.

Ainsi, combiner SCRUM et ITIL n’est pas impossible ; nous prenons alors le meilleur des deux mondes en nous appuyant sur la philosophie initiale d’ITIL : « inspirez-vous de la méthode et appliquez-là afin qu’elle vous convienne le mieux ».

Nous avons ainsi, par exemple,  mis en place le processus de « change management » (changement organisationnel) afin qu’il soit fluide et utile à tous. Bien que nous ayons un fort niveau d’automatisation des processus, il arrive parfois que certaines opérations restent manuelles du fait de leur complexité ou de leur faible fréquence ; c’est pourquoi la procédure de mise en place du changement est revue par un Change Advisory Board (CAB).

Chez OVH, le CAB n’est pas une instance administrative qui régit tout. Elle est distribuée pour que le challenge des opérations se fasse entre « sachants ». On s’y pose les questions classiques liées aux changements afin de mesurer sa préparation (staffing, timing, roll-back… ) et le risque inhérent à celui-ci. Dès lors, les changements sont tracés, archivés et communiqués en interne et en externe au travers des taches « travaux ».

 

Dans un prochain article, nous reviendrons sur d’autres processus ITIL et leur intégration dans l’écosystème OVH.

 

 

 

 

*Information Technology Infrastructure Library c’est-à-dire Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information est un référentiel des bonnes pratiques pour le management des systèmes d’information. Pour en savoir plus : https://fr.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library

 

Chief Service Delivery Officer