Engagements qualité OVH

Engagement qualité sur la Connexion

OVH s'engage à ce que votre serveur soit connecté et que le taux de disponibilité soit de 99,9%, c'est à dire un temps maximum de panne de 43 minutes 12sec. par mois. En cas de non respect du taux de disponibilité, OVH s'engage à payer des pénalités égales à 2,5% du montant mensuel facturé par tranches de 60 mn d'indisponibilité (le montant des pénalités versées par OVH ne peut néanmoins excéder le montant mensuel facturé au Client.).

Engagement qualité sur le Hardware

En cas d'inaccessibilité du serveur suite à une défaillance matérielle, OVH s'engage à effectuer le changement des pièces défectueuses en moins de 4 heures sur les gammes Superplan 2007, EG et MG ; en moins de 2 heures sur la gammes HG.

Voici la procédure qui nous permet d'avoir une telle réactivité :

• Votre serveur est monitoré 24 heures sur 24, en "ping".
  Si nous détectons un défaut dans la réponse, nous programmons immédiatement et automatiquement une intervention sur votre serveur. Vous recevez à ce moment là un email avec l'heure de détection du défaut.
  Si le serveur répond à nouveau, nous annulons l'intervention et vous recevez un email d'annulation d'intervention.
• Si le défaut persiste, notre technicien prend en charge le dépannage de votre serveur, vous recevez un email avec l'heure de prise en charge du défaut.
  L'intervention du technicien se compose en 2 étapes :
  - Détection de l'origine du problème (hardware ou software) ;
  - résolution du problème.
• Lors d'un problème hardware, nous effectuons le changement de la pièce en panne afin que le serveur n'enregistre plus de problème.
  Nous pouvons donc changer l'alimentation de votre serveur, son disque dur, les barrettes de RAM ou encore remplacer complètement votre serveur par un nouveau serveur (spare).
• En cas de problème software, c'est à dire lorsque vous avez fait des modifications malheureuses sur le système et que le serveur ne peut plus fonctionner, nous nous engageons à le redémarrer en mode rescue. Ce mode vous permet de vous connecter sur votre serveur et le réparer.
  Vous n'avez pas à attendre l'intervention du technicien pour profiter du mode rescue, vous pouvez effectuer un reboot en mode rescue directement dans le manager.
  Au moment où le serveur est en mode rescue, la panne n'est plus enregistrée.
  Vous recevez un email de la part de notre technicien vous prévenant qu'il s'agit d'un problème software et qu'étant donné que le serveur est à nouveau joignable via le mode rescue, notre intervention est terminée.
  Si vous souhaitez qu'OVH effectue le dépannage software, vous devez déclencher une infogérance (le support niveau 3) qui sera effectué dans la semaine, durant les heures ouvrables, avec un devis et un rapport d'intervention.

Attention : nous n'effectuons pas de copies des données ni de réinstallation de système avec vos données. Si, par malheur, votre disque dur est défectueux, nous le changeons et nous vous envoyons les codes d'accès du nouveau disque, tout ceci en moins de 2 heures.
Vous avez à charge la récupération des données de votre backup et l'ensemble des installations sur le nouveau disque.
Si vous avez un serveur avec des disques dur en RAID-1, la reconstruction des données par le système est automatique. Ceci dit nous vous recommandons fortement d'effectuer un backup régulier (en profitant par exemple de la sauvegarde FTP offerte pour les serveurs professionnels), y compris si vous avez une protection de disques RAID. En effet, il est rare mais possible que 2 disques dur cassent simultanément.