Bonjour,

Ça y est ! On est arrivé à la 6ème news !

On parle ici du support 24H/24H, de paiement sécurisé de manière large (comme service sur le WEB et chez vous), de MoM.

Support

• Il y a 10 mois nous avons changé l'organisation interne pour améliorer le support à nos clients. Nous avons divisé le support en:
  • conseil commercial (avant vente) "quelle offre choisir ?"
  • conseil technique (après vente) "comment mettre à jour mon serveur dédié ?"
  • incident (pas de questions) "mon serveur est en panne. il faut me le réparer. vite".


• Au niveau du "conseil", nous avons augmenté la plage d'ouverture du support pour "répondre à vos questions". On peut nous poser les questions à partir de 8h00 jusqu'à 20h00 du Lundi au Vendredi puis de 9h00 à 17h00 le Samedi.


• Au niveau d'incident, nous avons mis en place de niveaux d'intervention pour "réparer vos services 24 heures sur 24" avec les meilleurs délais (jusqu'à 30 minutes):
  • le niveau 1: (Serveur indisponible, défaut matériel)
  • le niveau 2: (Fonctionnement anormal du service sauf niveau 3)
  • le niveau 3: (Software, configuration, personnalisation)
  Nous avons lancé (en bêta) l'accès par téléphone aux incidents 24 heures sur 24, c'est à dire que vous pouvez ouvrir un ticket d'incident et le suivre, avec un humain au téléphone. Vous pouvez aussi tout faire via l'interface WEB.


• Nous avons basculé l'interface de support vers la version 3 ce qui permet de mieux organiser la discussion entre Ovh et le client.


• Au finale, grâce aux feedbacks de nos clients, nous pensons qu'on arrive aujourd'hui mieux à répondre aux questions de nos clients et nous avons un délai d'intervention en cas de problème nettement plus réduit. Nous sommes aussi plus accessibles, mais nous n'assurons pas (encore) les réponses aux questions 24 heures sur 24 dans toutes les langues.


• Nous entrons dans la dernière phase d'amélioration de notre support à savoir:
  • la gestion personnalisée de la relation avec des gros clients
  • l'accès au conseil et incident 24 heures sur 24h dans toutes les langues par téléphone et l'email


• Pour nos plus grands clients et dans la perspective de mise en place du système de revendeurs, nous mettons en place des équipes qui vont travaillons de manière "dédié" avec nos clients. C'est à dire que chaque client aura son interlocuteur qui ne changera pas dans le temps. On pense que vers mars 2009 tout sera mis en place. Il faut renforcer nos équipes de manière très importante puis mettre en place des organisations internes qui permettent d'assurer le suivi et la résolution rapide des problèmatiques du client.


• Pour répondre aux clients dans toutes les langues 24 heures sur 24, nous mettons en place une nouvelle équipe qui est actuellement en cours de formation. On montrera progressivement en charge avec différentes langues et avec des compétences de plus en plus large. C'est un très gros projet qui nécessitera beaucoup de ressources humaines et une organisation qui roule, tout en restant une boite humaine où on a envie de venir bosser tous les matins et passer ses nuits. On mettra probablement 6 mois avant de vous annoncer que le résultat nous semble acceptable et vous demander de raler un bon coup pour savoir ce qui ne va pas.

Paiement sécurisé TPE (Terminal de Paiement Electronique):

• Nous travaillons sur le paiement sécurisé en propre (sans intermédiaires) et on pense que sous 6 mois le service sera finalisé. Il s'agit de s'interconnecter avec Visa pour effectuer les transactions bancaires avec les coordonnées que le client nous a fournit. Plusieurs objectifs:
  • mieux gérer la fraude
  • permettre les contrats d'abonnement partout en Europe et dans toutes les devises
  • revendre ce service à nos clients et le coupler dans l'hébérgement au même niveau que le paypal etc.


• Nous travaillons sur le paiement sécurisé dans une double optique:
  • le virtuel TPE, c'est à dire un paiement sécurisé sur le WEB, vous saisissez le n° de votre CB et la transaction s'effectue.
  • le TPE, on vous loue un vrai terminal de paiement sécurisé, vous entrez la CB de votre client et vous pouvez encaisser avec la carte bancaire de vos client.


• En effet, avec la téléphonie, l'accès privé et de qualité à notre infrastructure (avec le SDSL), tout nous permet de vous fournir de nouveaux services. Nous souhaitons proposer un packaging complet de services qui permettent de réduire les coûts de fonctionnement de vos clients et d'avoir un guichet unique pour tous les services qui nécessitent la communication avec le monde extérieur:
  • le WEB
  • l'email
  • le téléphone
  • le paiement
  Autrement dit donner à disposition de vos clients (à un magasin ou une boutique ou un bar ou un resto ou une boulangerie ou un garagiste) tous les outils pour faire le pont entre l'activité habituelle (dans le réel) et celle qu'il peut avoir sur le WEB. Et donc vous permettre d'augmenter votre valeur ajouté au près de vos clients.

MoM

• Nous préparons une nouvelle version de MoM qui va intégrer les fonctions de serveurs dédiés. Comme il y en a pas mal au niveau des serveurs dédiés et les rps, nous souhaitons sortir une version intéressante et donc dans environ 2 semaines. Si on vous permet juste le reboot du serveur, ce n'est pas sexy, voir dangereux (il y en a qui vont faire un reboot hard en 1 clic juste par frustration de ne pas pouvoir faire autre chose avec le MoM). Donc, on développe puis on vous propose une version plus complète.

Amicalement
Octave