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Les lettres de validation de commandes
Bonjour,
Version courte:
Depuis Vendredi, nous avons mis en place les validations de commandes par lettre postale. Si votre paiement tombe dans le cas de validation manuelle, une lettre vous est envoyée avec un code à saisir. Une fois que vous l'avez reçu et validé, toutes vos commandes suivantes sont automatiquement validées et traitées sans delai. Depuis Vendredi nous avons envoyé les lettres bien sûr aux nouveaux clients mais aussi aux anciens clients qui tombent actuellement dans la validation manuelle pour des raisons diverses (paiement à partir d'une IP de chez Ovh, à partir d'une IP qui a déjà généré l'impayée, vous avez déjà commandé plus de 2 serveurs par mois, etc etc).
L'envoi de cette lettre est accompagné d'un email vous disant qu'une lettre vous a été envoyée. Il ne faut donc pas se fâcher, crier au scandale. L'objectif est de vous rendre un meilleur service quelque soit votre situation actuelle (vous êtes en vacances ou pas) et sans vous embêter. Une fois que la lettre est validée, vos commandes suivantes passent toujours sans aucune vérification et vous avez donc un service plus rapide.
Nous allons envoyer la lettre à tous les clients afin de fournir un excellent service à tous. Vous aurez aussi un bouton dans le manager, qui vous permettra de forcer l'envoi de la lettre.
Il faut compter 24h/48h ouvrables pour recevoir la lettre en France. Pour les clients de nos filiales 48h/72h. Tout a été centralisé en France et on travaile directement avec La Poste pour imprimer et envoyer les lettres.
Version longue:
Il y a 3 ans, nous avons eu les premiers abus de paiements. Une bande de hackeur a commandé plein de serveurs dédiés et dans les 30 jours qui ont suivi nous avons eu plein d'impayée. Le paiement sécurisé a été suspendu par notre banque suite à une demande de la part de Visa. Pendant 5 jours nous n'avons pas eu de paiement sécurisé et nous avons dû signer en urgence avec une banque qui était géré par MasterCard, et non pas Visa...
Depuis, nous avons mis un système de vérification des commandes et de validation manuelle des commandes. Par exemple, le client passe la commande avec une IP de connexion puis paie avec une autre IP. Par exemple, le client paie à partir d'une IP qui a déjà provoqué un impayée. Par exemple, le client commande plus de 2 serveurs par mois. Par exemple, si vous êtes un nouveau client. Etc...
Avec le temps et les différents abus sur les 3 ans d'existence du système, nous sommes arrivés à environ 140 détections différentes. Vous ne les voyez pas mais votre commande, après le paiement, peut entrer dans une vérification manuelle et attendre qu'un humain vérifie votre commande, puis décide de l'accepter, de faire attendre le retour de la banque dans les 30 jours ou de demander des pièces justificatifs (par exemple la photocopie de la carte d'identité). Cette validation manuelle génère 3 problèmes:
Nous avons mis en place la validation par le SMS. Ceci a diminué les impayées de manière spectaculaire: 5 fois moins d'impayée par jour ! Au lieu de 50, nous n'en avons plus que 10 ! Il nous restait donc encore 10 impayées à régler.
Pour détecter ces 10 impayées, nous avons modifié les détections de commandes de manière parano et nous sommes arrivés à plus de 200 vérifications quotidiennes. 200 commandes qui doivent être vérifiées tous les jours de manière manuelle, pour trouver dedans les 10 commandes de hackeurs. On y arrive presque: nous n'en avons plus que 1-2.
La détection est devenu très complexe puisque les hackeurs utilisent les cartes bancaires volées françaises, commandent à partir d'une IP en France, avec une adresse qui existe, et un téléphone qui répond, mais c'est un hackeur puisque le paiement nous revient "impayée" 3 jours en suite et lorsque la PJ fait l'enquete il s'agit d'une carte bancaire volée. Donc depuis 3 semaines, c'est moi qui valident vos commandes. Le but a été de voir si on peut automatiser ces validations par un robot très intelligent. Au bout de 3 semaines de validation, je peux affirmer qu'on ne peut pas détecter un hackeur d'un client normal, sans demander les justificatifs.
Depuis vendredi, nous avons mis en place les validations de commandes par lettre postale. Si votre paiement tombe dans le cas de validation manuelle, une lettre vous est envoyée avec un code à saisir. Une fois que vous l'avez reçu et validé, toutes vos commandes suivantes sont automatiquement validées et traitées sans delai. Depuis vendredi nous avons envoyé les lettres bien sûr aux nouveaux clients mais aussi aux anciens clients qui tombent actuellement dans la validation manuelle pour des raisons diverses (paiement à partir d'une IP chez Ovh, à partir d'une IP qui a déjà généré l'impayée, vous avez déjà commandé plus de 2 serveurs par mois, etc etc).
L'envoi de cette lettre est accompagné d'un email vous disant qu'une lettre vous a été envoyée. Il ne faut donc pas se fâcher, crier au scandale. L'objectif est de vous rendre un meilleur service quelque soit votre situation actuelle (vous êtes en vacances ou pas) et sans vous embêter. Une fois que la lettre est validée, vos commandes suivantes passent toujours sans aucune vérification et vous avez donc un service plus rapide.
Nous allons envoyer la lettre à tous les clients afin de fournir un excellent service à tous. Vous aurez aussi un bouton dans le manager, qui vous permettra de forcer l'envoi de la lettre.
Amicalement
Octave
Version courte:
Depuis Vendredi, nous avons mis en place les validations de commandes par lettre postale. Si votre paiement tombe dans le cas de validation manuelle, une lettre vous est envoyée avec un code à saisir. Une fois que vous l'avez reçu et validé, toutes vos commandes suivantes sont automatiquement validées et traitées sans delai. Depuis Vendredi nous avons envoyé les lettres bien sûr aux nouveaux clients mais aussi aux anciens clients qui tombent actuellement dans la validation manuelle pour des raisons diverses (paiement à partir d'une IP de chez Ovh, à partir d'une IP qui a déjà généré l'impayée, vous avez déjà commandé plus de 2 serveurs par mois, etc etc).
L'envoi de cette lettre est accompagné d'un email vous disant qu'une lettre vous a été envoyée. Il ne faut donc pas se fâcher, crier au scandale. L'objectif est de vous rendre un meilleur service quelque soit votre situation actuelle (vous êtes en vacances ou pas) et sans vous embêter. Une fois que la lettre est validée, vos commandes suivantes passent toujours sans aucune vérification et vous avez donc un service plus rapide.
Nous allons envoyer la lettre à tous les clients afin de fournir un excellent service à tous. Vous aurez aussi un bouton dans le manager, qui vous permettra de forcer l'envoi de la lettre.
Il faut compter 24h/48h ouvrables pour recevoir la lettre en France. Pour les clients de nos filiales 48h/72h. Tout a été centralisé en France et on travaile directement avec La Poste pour imprimer et envoyer les lettres.
Version longue:
Il y a 3 ans, nous avons eu les premiers abus de paiements. Une bande de hackeur a commandé plein de serveurs dédiés et dans les 30 jours qui ont suivi nous avons eu plein d'impayée. Le paiement sécurisé a été suspendu par notre banque suite à une demande de la part de Visa. Pendant 5 jours nous n'avons pas eu de paiement sécurisé et nous avons dû signer en urgence avec une banque qui était géré par MasterCard, et non pas Visa...
Depuis, nous avons mis un système de vérification des commandes et de validation manuelle des commandes. Par exemple, le client passe la commande avec une IP de connexion puis paie avec une autre IP. Par exemple, le client paie à partir d'une IP qui a déjà provoqué un impayée. Par exemple, le client commande plus de 2 serveurs par mois. Par exemple, si vous êtes un nouveau client. Etc...
Avec le temps et les différents abus sur les 3 ans d'existence du système, nous sommes arrivés à environ 140 détections différentes. Vous ne les voyez pas mais votre commande, après le paiement, peut entrer dans une vérification manuelle et attendre qu'un humain vérifie votre commande, puis décide de l'accepter, de faire attendre le retour de la banque dans les 30 jours ou de demander des pièces justificatifs (par exemple la photocopie de la carte d'identité). Cette validation manuelle génère 3 problèmes:
- ça prend du temps: vous passez la commande, vous pensez avoir votre service dans l'heure et ce n'est pas le cas, car un humain doit vérifier votre commande. La commande peut avoir jusqu'à 24 heures de retard.
- parfois on entre dans votre vie privé: vous êtes un espagnol qui vit et travaille en suisse sud et paie avec une carte bancaire italienne. Ceci ne nous regarde pas mais certains paiements sont à haut risque d'un impayée et il faut qu'on vérifie qui paie.
- le système détecte toutes les anomalies même quand c'est normal: Vous pouvez être en vacances et renouveler votre service à partir d'une IP de connexion exotique. La commande tombe dans la vérification manuelle. Nous allons l'accepter sans vous contacter, mais la commande sera réalisée avec le retard et ceci nous prendra des ressources interne pour la vérifier.
Nous avons mis en place la validation par le SMS. Ceci a diminué les impayées de manière spectaculaire: 5 fois moins d'impayée par jour ! Au lieu de 50, nous n'en avons plus que 10 ! Il nous restait donc encore 10 impayées à régler.
Pour détecter ces 10 impayées, nous avons modifié les détections de commandes de manière parano et nous sommes arrivés à plus de 200 vérifications quotidiennes. 200 commandes qui doivent être vérifiées tous les jours de manière manuelle, pour trouver dedans les 10 commandes de hackeurs. On y arrive presque: nous n'en avons plus que 1-2.
La détection est devenu très complexe puisque les hackeurs utilisent les cartes bancaires volées françaises, commandent à partir d'une IP en France, avec une adresse qui existe, et un téléphone qui répond, mais c'est un hackeur puisque le paiement nous revient "impayée" 3 jours en suite et lorsque la PJ fait l'enquete il s'agit d'une carte bancaire volée. Donc depuis 3 semaines, c'est moi qui valident vos commandes. Le but a été de voir si on peut automatiser ces validations par un robot très intelligent. Au bout de 3 semaines de validation, je peux affirmer qu'on ne peut pas détecter un hackeur d'un client normal, sans demander les justificatifs.
Depuis vendredi, nous avons mis en place les validations de commandes par lettre postale. Si votre paiement tombe dans le cas de validation manuelle, une lettre vous est envoyée avec un code à saisir. Une fois que vous l'avez reçu et validé, toutes vos commandes suivantes sont automatiquement validées et traitées sans delai. Depuis vendredi nous avons envoyé les lettres bien sûr aux nouveaux clients mais aussi aux anciens clients qui tombent actuellement dans la validation manuelle pour des raisons diverses (paiement à partir d'une IP chez Ovh, à partir d'une IP qui a déjà généré l'impayée, vous avez déjà commandé plus de 2 serveurs par mois, etc etc).
L'envoi de cette lettre est accompagné d'un email vous disant qu'une lettre vous a été envoyée. Il ne faut donc pas se fâcher, crier au scandale. L'objectif est de vous rendre un meilleur service quelque soit votre situation actuelle (vous êtes en vacances ou pas) et sans vous embêter. Une fois que la lettre est validée, vos commandes suivantes passent toujours sans aucune vérification et vous avez donc un service plus rapide.
Nous allons envoyer la lettre à tous les clients afin de fournir un excellent service à tous. Vous aurez aussi un bouton dans le manager, qui vous permettra de forcer l'envoi de la lettre.
Amicalement
Octave