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Le support: le conseil et les incidents
Bonjour,
Depuis 2 mois, nous travaillons sur l'amélioration de qualité sur le support. D'abord en terme de moyens avec de nouveaux collaborateurs. Puis en terme de l'organisation de travail.
Nous souhaitons proposer à nos clients:
- un conseil commercial et technique par rapport à nos offres avec un suivi dans le temps
- un suivi de la commande en cours avec s'il faut de l'aide et du conseil
- un dépannage rapide en cas d'un incident
Nous avons réorganisé Ovh pour proposer ces 3 suivis importants. Ceci a pris du temps pour bien comprendre les problèmes, les solutions et mettre en place une organisation qui fonctionnera pendant plusieurs années. Nous sommes encore en phase de formation et de nouvelles embaucher vont encore se poursuivre (dans la limite de 5 places qui restent dans nos bureaux, (En juillet nous allons déménager Ovh dans les nouveaux bureaux, et nous allons pouvoir poursuivre les embauches).
Pratiquement parlant:
Dans le manager v3, vous avez un menu de support qui vous permet de "Posez une question" ou "Déclarer un incident". 2 équipes différentes travaillent derrière ces 2 outils de communication.
Le lien direct dans le manager:
https://www.ovh.com/managerv3/services-support.pl
Si vous "posez une question", vous cherchez du conseil. Vous avez des questions "pourquoi ?, comment ? où ?" et plus généralement "en combien de temps ? combien ça coûte ? comment faire ?". Notre équipe de conseil vous donnera le meilleur conseil par rapport à vos questions et vous guidera dans l'univers d'Ovh en prenant le temps de vous connaître et connaître vos besoins. C'est le temps long. On prend le temps dans la discussion.
Si vous "déclarez un incident", vous avez une panne, un dysfonctionnement, un problème urgent et grave par rapport à un service chez Ovh. C'est l'urgence la plus totale, plus rien ne fonctionne, la panique à bord, la détresse et le désespoir. Vous ne posez pas de questions. Pas de "comment ?", pas de "pourquoi ?", pas de "où". Mais "je constate une panne et je peux la reproduire de cette manière. help". Et nous on attaque l'incident avec un impératif de remettre votre service au plus vite en fonctionnement. Pas de dialogue. Pas de discussion. On travaille. Et on vous contacte pour dire "C'est fixé".
C'est une version bêta de l'outil de "incident" et toujours le support v2. Nous allons passer en production le support v3 sous quelques jours (c'est en production dans les autres pays).
Merci pour vos feedbacks.
L'étape suivant: vous aider à aboutir vos commandes notamment lorsque vous transférez les noms de domaines chez Ovh ... 2 semaines ? Maintenant tout est mis en place. Plus qu'à avancer dans le projet.
On pense que vers Septembre, nous allons être capable d'assurer la gestion des incidents 24 heures sur 24 avec un contact téléphonique. Pour le conseil il faudra attendre la journée. Puis en décembre, la gestion des incidents 24 heures sur 24 avec un contact téléphonique dans toutes les langues où Ovh est présent actuellement. Nous mettons les moyens en place pour assurer un support de qualité et nous avons besoins de vos feedbacks pour mieux orienter ce projet.
Amicalement
Octave
Depuis 2 mois, nous travaillons sur l'amélioration de qualité sur le support. D'abord en terme de moyens avec de nouveaux collaborateurs. Puis en terme de l'organisation de travail.
Nous souhaitons proposer à nos clients:
- un conseil commercial et technique par rapport à nos offres avec un suivi dans le temps
- un suivi de la commande en cours avec s'il faut de l'aide et du conseil
- un dépannage rapide en cas d'un incident
Nous avons réorganisé Ovh pour proposer ces 3 suivis importants. Ceci a pris du temps pour bien comprendre les problèmes, les solutions et mettre en place une organisation qui fonctionnera pendant plusieurs années. Nous sommes encore en phase de formation et de nouvelles embaucher vont encore se poursuivre (dans la limite de 5 places qui restent dans nos bureaux, (En juillet nous allons déménager Ovh dans les nouveaux bureaux, et nous allons pouvoir poursuivre les embauches).
Pratiquement parlant:
Dans le manager v3, vous avez un menu de support qui vous permet de "Posez une question" ou "Déclarer un incident". 2 équipes différentes travaillent derrière ces 2 outils de communication.
Le lien direct dans le manager:
https://www.ovh.com/managerv3/services-support.pl
Si vous "posez une question", vous cherchez du conseil. Vous avez des questions "pourquoi ?, comment ? où ?" et plus généralement "en combien de temps ? combien ça coûte ? comment faire ?". Notre équipe de conseil vous donnera le meilleur conseil par rapport à vos questions et vous guidera dans l'univers d'Ovh en prenant le temps de vous connaître et connaître vos besoins. C'est le temps long. On prend le temps dans la discussion.
Si vous "déclarez un incident", vous avez une panne, un dysfonctionnement, un problème urgent et grave par rapport à un service chez Ovh. C'est l'urgence la plus totale, plus rien ne fonctionne, la panique à bord, la détresse et le désespoir. Vous ne posez pas de questions. Pas de "comment ?", pas de "pourquoi ?", pas de "où". Mais "je constate une panne et je peux la reproduire de cette manière. help". Et nous on attaque l'incident avec un impératif de remettre votre service au plus vite en fonctionnement. Pas de dialogue. Pas de discussion. On travaille. Et on vous contacte pour dire "C'est fixé".
C'est une version bêta de l'outil de "incident" et toujours le support v2. Nous allons passer en production le support v3 sous quelques jours (c'est en production dans les autres pays).
Merci pour vos feedbacks.
L'étape suivant: vous aider à aboutir vos commandes notamment lorsque vous transférez les noms de domaines chez Ovh ... 2 semaines ? Maintenant tout est mis en place. Plus qu'à avancer dans le projet.
On pense que vers Septembre, nous allons être capable d'assurer la gestion des incidents 24 heures sur 24 avec un contact téléphonique. Pour le conseil il faudra attendre la journée. Puis en décembre, la gestion des incidents 24 heures sur 24 avec un contact téléphonique dans toutes les langues où Ovh est présent actuellement. Nous mettons les moyens en place pour assurer un support de qualité et nous avons besoins de vos feedbacks pour mieux orienter ce projet.
Amicalement
Octave