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Le support 2008 (suite)
Bonjour,
Il y a 1 mois environ, nous avons annoncé l'évolution au niveau de notre support afin d'améliorer la qualité de service global de nos services. En effet, on dit souvent qu'Ovh est très bien techniquement mais le support n'est pas bon. En tout cas le support n'est pas au même niveau que l'est Ovh techniquement.
C'est d'abord une question de moyen. Depuis plus d'1 mois, nous avons embauché 3 personnes par semaine, soit en tout 15 nouveaux collaborateurs qui sont en cours de formation. C'est aussi une question de méthode. Nous avons décidé de réorganiser le support et mettre l'accent sur le suivi commercial et technique de nos clients. L'objectif est de proposer un support avec une valeur ajoutée importante en terme de conseil. Le conseil commercial (avant vente) et technique (après vente). Le conseil sur le meilleur produit qu'il vous faut. Le conseil sur la meilleure manière d'utiliser nos services, sur les outils disponibles compris dans l'offre qui facilitent l'utilisation au quotidien, le conseil sur la manière d'intégrer nos services au sein de vos entreprises ou les entreprises de vos clients. Le but de cette évolution est qu'Ovh puisse prendre le temps avec vous, pour discuter et étudier vos besoins et vous proposer rapidement la solution la plus adaptée à vos contraintes.
C'est d'autant plus vrai qu'Ovh va proposer sous peu 2 nouveaux produits: le RPS et la téléphonie. Alors qu'Ovh propose le nom de domaines, le SSL, le prepaid, les emails, les hébergements mutualisés, les streaming, les serveurs dédié, le housing, le transit ... Tous les services seront de plus en plus proposés sous forme de pack afin de facilité la compréhension. Par exemple: le nom de domaine avec le répondeur et le fax par défaut, le serveur dédié avec une distribution telco et les numéros de téléphones pour faire un centre d'appel, les téléphones (hard phone) en SIP pour utiliser en l'hébergement mutualisé, etc etc. En bref, les possibilités d'utiliser nos services sont et seront de plus en plus larges et multiples. Et le support-conseil sera là pour vous aider à trouver le meilleur service packagé pour vos besoins. Mais aussi répondre à des questions plus simple: comment je peux réinstaller mon serveur dédié, changer les DNS de mon .fr ou installer un blog sur mon hébergement mutu.
On souhaite aussi être nettement plus réactifs sur la résolution des problèmes, des pannes, des bugs et des dysfonctionnements. En effet, fin 2007, nous nous sommes rendu compte que malgré nos tests multiples et continues sur les processes d'industrialisation, il arrive qu'on ait des dysfonctionnements. Par exemple, une série de 100 cartes mère qui ne fonctionnent pas correctement, la distribution Windows Plesk qui pose des problèmes, le changement d'un disque cassé prend plus que 4 heures, etc. Nous allons faire donc un effort plus particulier sur la gestion de ces incidents afin d'améliorer la réactivité et la rapidité de résolution de ces problèmes avec un suivi complet et personnalisé de chaque incident. Ceci nous permettra de boucler la boucle avec un recoupement des problèmes qui arrivent le plus souvent et donc des actions de correction en amont.
Enfin on souhaite augmenter la plage horaire de fonctionnement du support. D'abord renforcer le matin ainsi que le week-end. Puis passer en 24 heures sur 24 heures, 7 jours sur 7. Le mois de septembre nous parait comme un délai raisonnables. La gestion de 24/7 en multi-langue pour la fin de l'année.
Et en attendant ? Nous formons les nouveaux collaborateurs, nous sommes en cours de changement de l'ensemble de l'infrastructure téléphonique (la prise en main de nouvelles habitudes prend quelques jours), le changement de tous les postes de travail dans le soucis d'économie de l'énergie et d'amélioration de confort de travail, l'agrandissement de nos bureaux vers un grand et seul plateau afin d'améliorer la communication interne, etc.
En bref, notre support est en pleine évolution. Le magma prend forme. Les résultats ne sont pas encore là. Mais c'est une question de quelques semaines.
N'hésitez pas à nous faire un feedback, quand ça va mais surtout quand ça ne va pas. Mon email, oles@ovh.net, est la bonne adresse. Merci !
Amicalement
Octave
Il y a 1 mois environ, nous avons annoncé l'évolution au niveau de notre support afin d'améliorer la qualité de service global de nos services. En effet, on dit souvent qu'Ovh est très bien techniquement mais le support n'est pas bon. En tout cas le support n'est pas au même niveau que l'est Ovh techniquement.
C'est d'abord une question de moyen. Depuis plus d'1 mois, nous avons embauché 3 personnes par semaine, soit en tout 15 nouveaux collaborateurs qui sont en cours de formation. C'est aussi une question de méthode. Nous avons décidé de réorganiser le support et mettre l'accent sur le suivi commercial et technique de nos clients. L'objectif est de proposer un support avec une valeur ajoutée importante en terme de conseil. Le conseil commercial (avant vente) et technique (après vente). Le conseil sur le meilleur produit qu'il vous faut. Le conseil sur la meilleure manière d'utiliser nos services, sur les outils disponibles compris dans l'offre qui facilitent l'utilisation au quotidien, le conseil sur la manière d'intégrer nos services au sein de vos entreprises ou les entreprises de vos clients. Le but de cette évolution est qu'Ovh puisse prendre le temps avec vous, pour discuter et étudier vos besoins et vous proposer rapidement la solution la plus adaptée à vos contraintes.
C'est d'autant plus vrai qu'Ovh va proposer sous peu 2 nouveaux produits: le RPS et la téléphonie. Alors qu'Ovh propose le nom de domaines, le SSL, le prepaid, les emails, les hébergements mutualisés, les streaming, les serveurs dédié, le housing, le transit ... Tous les services seront de plus en plus proposés sous forme de pack afin de facilité la compréhension. Par exemple: le nom de domaine avec le répondeur et le fax par défaut, le serveur dédié avec une distribution telco et les numéros de téléphones pour faire un centre d'appel, les téléphones (hard phone) en SIP pour utiliser en l'hébergement mutualisé, etc etc. En bref, les possibilités d'utiliser nos services sont et seront de plus en plus larges et multiples. Et le support-conseil sera là pour vous aider à trouver le meilleur service packagé pour vos besoins. Mais aussi répondre à des questions plus simple: comment je peux réinstaller mon serveur dédié, changer les DNS de mon .fr ou installer un blog sur mon hébergement mutu.
On souhaite aussi être nettement plus réactifs sur la résolution des problèmes, des pannes, des bugs et des dysfonctionnements. En effet, fin 2007, nous nous sommes rendu compte que malgré nos tests multiples et continues sur les processes d'industrialisation, il arrive qu'on ait des dysfonctionnements. Par exemple, une série de 100 cartes mère qui ne fonctionnent pas correctement, la distribution Windows Plesk qui pose des problèmes, le changement d'un disque cassé prend plus que 4 heures, etc. Nous allons faire donc un effort plus particulier sur la gestion de ces incidents afin d'améliorer la réactivité et la rapidité de résolution de ces problèmes avec un suivi complet et personnalisé de chaque incident. Ceci nous permettra de boucler la boucle avec un recoupement des problèmes qui arrivent le plus souvent et donc des actions de correction en amont.
Enfin on souhaite augmenter la plage horaire de fonctionnement du support. D'abord renforcer le matin ainsi que le week-end. Puis passer en 24 heures sur 24 heures, 7 jours sur 7. Le mois de septembre nous parait comme un délai raisonnables. La gestion de 24/7 en multi-langue pour la fin de l'année.
Et en attendant ? Nous formons les nouveaux collaborateurs, nous sommes en cours de changement de l'ensemble de l'infrastructure téléphonique (la prise en main de nouvelles habitudes prend quelques jours), le changement de tous les postes de travail dans le soucis d'économie de l'énergie et d'amélioration de confort de travail, l'agrandissement de nos bureaux vers un grand et seul plateau afin d'améliorer la communication interne, etc.
En bref, notre support est en pleine évolution. Le magma prend forme. Les résultats ne sont pas encore là. Mais c'est une question de quelques semaines.
N'hésitez pas à nous faire un feedback, quand ça va mais surtout quand ça ne va pas. Mon email, oles@ovh.net, est la bonne adresse. Merci !
Amicalement
Octave