Depuis ses débuts, OVH a choisi d’internaliser son support. Une décision à rebours de la tendance générale, qui consiste à sous-traiter la relation client. Placer le support commercial et technique au cœur de l’entreprise accroît la qualité de l’accompagnement offert aux clients. Mais pas seulement : cela modifie également en profondeur la conception du métier de téléconseiller.

« Placer le client au centre de l’entreprise », la formule peut sembler galvaudée. Quelle entreprise se risquerait à prétendre l’inverse ? Pourtant, chez OVH, la voix des clients porte réellement jusque dans les lieux où se prennent les décisions. Les conseillers techniques, au contact des clients par téléphone et e-mail, sont installés dans les bâtiments du siège social de Roubaix, à quelques mètres seulement des développeurs, administrateurs systèmes et réseaux. Ils peuvent ainsi aller prendre leurs renseignements directement à la source, ou remonter une difficulté sans perdre de temps… Un fonctionnement peu habituel dans les centres d’appel, d’ordinaire coupés des endroits où les produits et services sont conçus. Mais ce n’est pas tout : les équipes du support xDSL et téléphonie prennent une part active dans la vie des produits dont ils assurent le support. Leur mission ne se cantonne pas à assurer un service après-vente : la connaissance des besoins des clients que les conseillers acquièrent jour après jour est mise à profit pour faire évoluer les produits, étendre leurs fonctionnalités ou même faire émerger de nouvelles offres. C’est ainsi qu’OVH est devenue FAI en 2011, répondant à la demande insistante de clients qui souhaitaient n’avoir plus qu’un seul interlocuteur pour l’ensemble de leurs solutions Internet. « Après avoir confié leur téléphonie sur IP à OVH, cela leur semblait logique que nous puissions fournir également l’accès à Internet. Cela ne figurait pourtant pas dans nos plans » se souvient Laurent Proust, responsable des activités xDSL.

Tandis que la majorité de leurs homologues sont guidés dans leurs appels par des scripts précis, parfois jusqu’à l’absurde, les conseillers du support xDSL et téléphonie travaillent plus librement. Un gage d’efficacité, dans la phase de diagnostic notamment. « Mais, précise Jérôme Weiss, cette relative autonomie des conseillers nécessite une formation initiale poussée [2 semaines minimum, NDLR], une forte présence de l’encadrement, de fréquentes réunions de coordination ainsi qu’une évaluation régulière des connaissances. » Par ailleurs, lorsqu’il faut faire œuvre de pédagogie face à un client plus néophyte que la moyenne, les managers ne trépignent pas derrière les conseillers pour les inciter à abréger leur conversation. L’objectif est avant tout qualitatif. Toutefois, cela n’empêche pas les superviseurs de veiller à la productivité de leurs équipes, pour maintenir des temps d’attente les plus courts possibles.

OVH cultive en chacun de ses salariés (plus de 500 aujourd’hui) l’esprit d’initiative. Aussi, comme les autres, les conseillers du support xDSL et téléphonie n’hésitent pas à soumettre leurs idées, notamment pour améliorer les outils qu’ils utilisent au quotidien. Il arrive même qu’ils puissent concrétiser eux-mêmes ces idées, lorsqu’ils en ont les compétences. C’est ainsi qu’ont vu le jour de précieux instruments tels qu’une interface pour automatiser la réalisation des devis, ou encore des infographies pour imager certains processus internes de commande et facturation. Chacun peut ainsi mettre ses compétences au service de tous. Et même se découvrir de nouvelles aspirations. Car la mobilité interne existe : il est possible pour les conseillers de changer d’univers de produits, de bifurquer vers les métiers de la qualité (audit interne du support), l’intervention à domicile ou sur le réseau. Ou encore de monter en compétence en devenant manager ou technicien d’incident… Bref, tout est fait pour que les conseillers ne s’enferment pas dans la routine et demeurent motivés. Pour servir au mieux les clients de l’hébergeur.