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  Le 06 / 12 / 2012
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Article rédigé par Hugo Bonnaffé


Support xDSL et téléphonie : qui est au bout du fil ?


Depuis ses débuts, OVH a choisi d’internaliser son support. Une décision à rebours de la tendance générale, qui consiste à sous-traiter la relation client. Placer le support commercial et technique au cœur de l’entreprise accroît la qualité de l’accompagnement offert aux clients. Mais pas seulement : cela modifie également en profondeur la conception du métier de téléconseiller.





Le téléconseiller n’est pas une espèce rare dans le Nord-Pas-de-Calais, région dans laquelle l’hébergeur est implanté depuis 1999. Coiffés de leur micro-casque, gommant avec plus ou moins de succès leur drôle d’accent, ils sont plusieurs milliers à se lever tôt et se coucher tard pour répondre aux clients des grandes entreprises françaises… sans en faire partie. Pourtant, dans le milieu nordiste de la relation client, où les téléconseillers voguent d’un employeur à l’autre, contraints de maîtriser en quelques jours un produit dont ils ignorent tout, la soixantaine de personnes au service des clients xDSL et téléphonie d’OVH détonnent. Turn-over peu élevé, haute qualification technique, liberté d’initiative, possibilités d’évolution… De tels constats ne sont pas fréquents dans le métier. Explications.



Des conseillers qui maîtrisent bien leur sujet

Le terme « téléconseiller » désigne des personnes aux activités très diverses, du télémarketing jusqu’à l’assistance technique, en passant par le suivi commercial des clients. Un terme aux contours flous, et une image ternie par une recherche fréquente du moindre coût qui peut aboutir à des situations extrêmes. Par exemple quand le client s’avère mieux renseigné sur le produit que le conseiller à l’autre bout du fil.
Chez OVH, on préfère l’appellation « conseiller technique », plus à même de décrire un poste où le sens du client va de pair avec de réelles compétences techniques. Car les produits OVH ne se laissent pas maîtriser sans une formation poussée et un véritable intérêt pour le monde des nouvelles technologies. La plupart des conseillers aujourd’hui en poste furent d’ailleurs clients d’OVH avant d’en être salariés, codant jeux ou programmes pour le plaisir, développant leur propre site. Parmi eux, des diplômés jusqu’à Bac+5, mais aussi une bonne partie d’autodidactes. Et un nombre croissant de femmes, s’intégrant aisément à un univers encore très masculin. Comme le rapporte Jérôme Weiss, responsable du support de l’hébergeur roubaisien : « Lorsque nous recrutons, nous recherchons d’authentiques passionné(e)s. La passion prime sur une éventuelle précédente expérience en centre d’appel. Certains collaborateurs ne se prédestinaient pas à ce métier avant d’arriver ici, mais nous ont rejoints pour faire partie de l’aventure OVH et n’en sont jamais repartis. »



Un service client placé au centre de l’entreprise

« Placer le client au centre de l’entreprise », la formule peut sembler galvaudée. Quelle entreprise se risquerait à prétendre l’inverse ? Pourtant, chez OVH, la voix des clients porte réellement jusque dans les lieux où se prennent les décisions. Les conseillers techniques, au contact des clients par téléphone et e-mail, sont installés dans les bâtiments du siège social de Roubaix, à quelques mètres seulement des développeurs, administrateurs systèmes et réseaux. Ils peuvent ainsi aller prendre leurs renseignements directement à la source, ou remonter une difficulté sans perdre de temps… Un fonctionnement peu habituel dans les centres d’appel, d’ordinaire coupés des endroits où les produits et services sont conçus. Mais ce n’est pas tout : les équipes du support xDSL et téléphonie prennent une part active dans la vie des produits dont ils assurent le support. Leur mission ne se cantonne pas à assurer un service après-vente : la connaissance des besoins des clients que les conseillers acquièrent jour après jour est mise à profit pour faire évoluer les produits, étendre leurs fonctionnalités ou même faire émerger de nouvelles offres. C’est ainsi qu’OVH est devenue FAI en 2011, répondant à la demande insistante de clients qui souhaitaient n’avoir plus qu’un seul interlocuteur pour l’ensemble de leurs solutions Internet. « Après avoir confié leur téléphonie sur IP à OVH, cela leur semblait logique que nous puissions fournir également l’accès à Internet. Cela ne figurait pourtant pas dans nos plans » se souvient Laurent Proust, responsable des activités xDSL.



Pas de scripts ni de pression pour réduire la durée des appels

Tandis que la majorité de leurs homologues sont guidés dans leurs appels par des scripts précis, parfois jusqu’à l’absurde, les conseillers du support xDSL et téléphonie travaillent plus librement. Un gage d’efficacité, dans la phase de diagnostic notamment. « Mais, précise Jérôme Weiss, cette relative autonomie des conseillers nécessite une formation initiale poussée [2 semaines minimum, NDLR], une forte présence de l’encadrement, de fréquentes réunions de coordination ainsi qu’une évaluation régulière des connaissances. » Par ailleurs, lorsqu’il faut faire œuvre de pédagogie face à un client plus néophyte que la moyenne, les managers ne trépignent pas derrière les conseillers pour les inciter à abréger leur conversation. L’objectif est avant tout qualitatif. Toutefois, cela n’empêche pas les superviseurs de veiller à la productivité de leurs équipes, pour maintenir des temps d’attente les plus courts possibles.



Une forte implication dans la satisfaction des clients

Quotidiennement, les résultats chiffrés de la qualité de service sont partagés par Jérôme Weiss avec les conseillers du support. « Il est important de leur donner une mesure du travail accompli et une vue sur les objectifs. Pour aider chacun à progresser bien sûr, mais aussi pour entretenir une forte implication de tous dans la satisfaction des clients d’OVH. » Une implication palpable : « Lors d’un pic d’appels, il n’est pas rare qu’un conseiller propose spontanément à son manager de décaler ou fractionner sa pause. Par expérience, je sais que c’est un comportement qu’on ne voit pas beaucoup sur les plateaux d’appel », confie Jérôme Weiss. Sans aucun doute, cela résulte également d’une forte reconnaissance des métiers du support au sein de l’entreprise. Car le leader européen de l’hébergement le sait pertinemment, la qualité de son support est l’un des facteurs essentiels de sa croissance.



Esprit d’initiative et possibilités d’évolution

OVH cultive en chacun de ses salariés (plus de 500 aujourd’hui) l’esprit d’initiative. Aussi, comme les autres, les conseillers du support xDSL et téléphonie n’hésitent pas à soumettre leurs idées, notamment pour améliorer les outils qu’ils utilisent au quotidien. Il arrive même qu’ils puissent concrétiser eux-mêmes ces idées, lorsqu’ils en ont les compétences. C’est ainsi qu’ont vu le jour de précieux instruments tels qu’une interface pour automatiser la réalisation des devis, ou encore des infographies pour imager certains processus internes de commande et facturation. Chacun peut ainsi mettre ses compétences au service de tous. Et même se découvrir de nouvelles aspirations. Car la mobilité interne existe : il est possible pour les conseillers de changer d’univers de produits, de bifurquer vers les métiers de la qualité (audit interne du support), l’intervention à domicile ou sur le réseau. Ou encore de monter en compétence en devenant manager ou technicien d’incident… Bref, tout est fait pour que les conseillers ne s’enferment pas dans la routine et demeurent motivés. Pour servir au mieux les clients de l’hébergeur.










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